社内ヘルプデスクの業務にAIを活用するメリット
担当者の負担が大きくなりやすい社内ヘルプデスクの業務において、AIを活用して業務を効率化する動きが進んでいます。
ここでは、社内ヘルプデスクにAIを活用する具体的なメリットについて解説します。
担当者の業務負担を削減できる
社内ヘルプデスクでは、複数の従業員から別々のタイミングで同じ質問が寄せられた際、1人の担当者がその都度対応するケースがあります。これは非効率であり、担当者にとってストレスの原因となるでしょう。
AIを導入すれば、質問への一次対応をAIに任せることが可能になります。担当者の負担が軽減され、より複雑な問題や重要な問い合わせに集中して対応できるようになります。業務全体の効率が向上し、担当者のストレスも減少します。
トラブル対策につながる
AIを活用することで、ヘルプデスクに寄せられる質問やトラブルに関するデータを収集・分析することが可能です。どのような質問が多いのか、解決できた問題とできなかった問題は何かといった情報をもとに、トラブルの原因を見つけ出し、予防策を考えることができます。
問題を俯瞰して把握できることで、未然にトラブルを防ぐことが可能になり、社内のトラブル対応力が強化されます。
回答レベルが均一になる
担当者の知識や経験により、ヘルプデスクでの回答の質にはばらつきが生じることがあります。しかし、AIを活用することで、回答の質を均一化することができます。
AIは膨大なデータに基づいて一貫した回答を提供できるため、担当者によって回答が異なるという問題を解消し、全体の対応レベルを向上させることが可能です。そのため、利用者に対しても安心感を与えることができます。
社内ヘルプデスクにおけるAIの導入事例
次に、社内ヘルプデスクにおけるAIの導入事例を紹介します。
AI搭載の問い合わせ管理システム
AIを搭載した問い合わせ管理システムは、すべての問い合わせを一元管理することができ、担当者が効率良く対応できるようサポートします。このシステムにより、適切な担当者へ自動でアサインされ、業務の遅延を防ぐことが可能です。また、回答テンプレートを使用して迅速に対応ができるため、問い合わせへの返答時間が大幅に短縮されます。
さらに、問い合わせのステータス管理も容易になるため、対応の進捗状況を常に把握でき、業務の見通しを立てやすくなります。
AIナレッジベース
AIを活用したナレッジベースの導入により、過去の問い合わせ対応データが自動的に蓄積され、今後の問い合わせ対応に役立ちます。このナレッジベースは、従業員が自ら解決策を探せるよう社内のヘルプセンターやFAQとして公開され、従業員の自己解決を促進します。
多くの問い合わせがある場合でも、重複する質問や基本的な質問に時間を割くことなく対応できる点が大きなメリットです。
AIチャットボット
AIチャットボットは、簡単な質問や頻出する問い合わせに対して、対話形式で自動的に回答するシステムです。従業員がチャット形式で質問を投げかけると、即座に必要な情報が返ってくるため、待ち時間を減らし、スムーズな対応が可能となります。
直感的な操作で知りたい情報を素早く取得できるため、特に大量の問い合わせに対処するタイミングや、業務が集中する時間帯に役立ちます。
社内ヘルプデスクにAIを導入する際の課題・注意点
AIを活用した社内ヘルプデスクの導入は、業務の効率化を図るうえで有効な手段ですが、すべてがスムーズに進むわけではありません。
最後に、AIを導入する際に注意すべき課題について解説します。導入を検討する前に、これらの点をしっかり理解しておきましょう。
すべてを自動化で解決するのは不可能
AIの活用で、すべての問い合わせ業務を自動化できるわけではありません。複雑な質問や社内の独自ルールに関連する問題など、AIでは対応が難しいケースも多くあります。
そのため、自動化できる業務と、人間の対応が必要な業務を明確に区分することが重要です。AIは主に簡単な問い合わせや定型的な質問に対する対応を担うことになりますが、重要な問い合わせについては人が介入する仕組みを整える必要があります。
関連記事：「AIにできないこととは？得意分野・苦手分野とビジネスでの活用事例！」
十分な検証を行う
AIの導入前に、社内で十分に活用できるかを検証することが重要です。回答の精度が低いと利用者がAIを信頼せず、導入効果を得られない場合もあります。
具体的には、問い合わせに対して適切な対応ができるかどうかを確認し、システムの性能をテストしましょう。また、定期的にAIのパフォーマンスを見直し、必要に応じて改善していくことも大切です。
情報漏洩の対策が必須
AIチャットボットやChatGPTを活用する場合は、情報漏洩のリスクにも十分注意しなければなりません。社内の機密情報や個人情報を入力してしまうと、データが外部に漏れるリスクがあります。
これを防ぐためには、利用時にどの情報を入力するかを慎重に判断し、必要なセキュリティ対策を講じることが必須です。AIを業務に活用するうえでは、安全性の確保が絶対条件となります。
関連記事：「ChatGPTには情報漏洩のリスクがある？事例や対策を解説」
まとめ
AIを活用した社内ヘルプデスクの導入は、業務効率化や担当者の負担軽減に効果的です。しかし、すべてを自動化することは難しく、人を介した対応との適切なバランスが求められます。また、情報漏洩対策や十分な検証が不可欠です。
AIのメリットを最大限に活かすために、導入前に注意点をしっかり理解し、安全に活用できる環境を整えましょう。
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※この記事は、2024年9月時点の情報に基づいています。