AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは、蓄積された学習データをもとにユーザーの質問に対して適切な回答をするロボットのことです。
「チャットボット」自体は必ずしもAIが搭載されているとは限りません。
チャットボットは大きく機械学習型とシナリオ型の2つに分類され、機械学習型がAIチャットボットに該当します。
これらの違いは以下の通りです。
・機械学習型…膨大なデータを学習して対話ができる
・シナリオ型…事前に設定したルールをもとに回答ができる
AIチャットボットはユーザーの表現のゆらぎにもある程度対応できるため、シナリオ型と比べて複雑な質問にも回答できます。
ただしAIチャットボットの回答や学習機能の質はツールによってさまざまです。
専門的な知識の回答やクレーム対応が苦手なものもあるため、AIチャットボットツールを選ぶ際はそれぞれの得意分野を把握しておくことをおすすめします。
AIチャットボットを利用するメリット
AIチャットボットの強みは、ユーザーとの会話の内容を学習できる機能です。
その強みを活かしたメリットが3つあります。
・問い合わせ業務を効率化できる
・コンバージョン率向上につながる
・データの蓄積によりマーケティングの質を高められる
それぞれ詳しく解説します。
問い合わせ業務を効率化できる
問い合わせ業務の大半は有人で対応しています。しかし、対応件数が増えるとスタッフの負担も大きくなります。
AIチャットボットを導入すれば定型的な質問をAIが自動で回答でき、スタッフは難易度の高い顧客対応に集中しやすくなるため、業務負担を軽減することが可能です。
24時間365日の自動受付も対応可能となるので利便性も高まり、顧客満足度の向上も期待できます。
またツールによっては社外だけでなく社内の問い合わせ業務にも対応できるので、質問対応する社員の業務削減にも貢献できます。
コンバージョン率の向上につながる
AIチャットボットを活用することでコンバージョン率の向上につながります。
顧客がサービスや商品に興味を持っていたとしても求めている情報が得られなければ離脱してしまいます。
WebサイトやECサイトの画面上に問い合わせ対応できるAIチャットボットを設けることで顧客の疑問点を解消でき、コンバージョンへ誘導しやすくなります。
またチャットボット内にフォームを設置すれば、離脱防止も可能です。
Webサイトでよくあるのが問い合わせフォームまで遷移したユーザーがフォーム入力で離脱するケースです。
AIチャットボットなら会話形式でフォームの項目を埋められるので、より手軽に入力することが可能です。
問い合わせまでのハードルが下がりコンバージョンにつながりやすくなります。
データの蓄積によりマーケティングの質を高められる
AIチャットボットは会話の内容を学習するだけでなくデータとして蓄積するため、それらをマーケティングに活用することもできます。
ユーザーとの会話にはさまざまなニーズが含まれているため、潜在的ユーザーを把握することが可能です。
「話を聞きたい、興味がある」という層を明確化しアプローチすることで、より確度の高いリードを獲得できます。
またAIチャットボットで得た潜在ニーズを営業活動に活かせれば、見込み客の獲得にも役立ちます。
会話内容だけでなく商品の購入履歴やメッセージの開封履歴などのデータも蓄積できるため、それらを組み合わせることで顧客インサイトをより深く知ることが可能です。
AIチャットボットを利用するデメリット
業務効率化にとても有利なAIチャットボットですが、デメリットが2つあります。
・導入や運用に手間がかかる
・すべての質問に答えてくれるわけではない
リスクヘッジのために、メリットだけでなくデメリットも理解しておきましょう。
導入や運用に手間がかかる
AIチャットボットを導入するまでは大きく7ステップに分かれ、運用開始まで数か月ほどかかります。
《AIチャットボットを導入する流れ》
1.導入目的を明確にする
2.設置するプラットフォームを決定する
3.ツールを選定する
4.無料トライアルを試してツールを比較検討する
5.FAQ（よくある質問とその回答）やルールを設定する
6.テスト運用する
7.本格的な運用を開始する
AIチャットボットは「顧客対応」「問い合わせ」など特定の目的に合わせて開発されたツールが多くあります。
自社の導入目的を明確化した上でツールを選定することが重要です。
また質の高いユーザー対応ができるようにするためには、想定される質問と回答をセットにして登録したり、ルールを追加したりなどさまざまな設定が必須です。
さらに運用中もユーザーが使いやすいようFAQの内容を更新したり、利用状況を分析したりして回答の精度を高めておく必要があります。
できるだけ少ない負担で運用を開始するためにも、無料トライアル時に下記の3点をチェックしておきましょう。
・使いやすさ：簡単な操作でFAQを追加・更新できるか、分かりやすい管理画面か
・回答の精度：どんな質問に対しても適切な回答ができるか
・ベンダーのサポート体制：丁寧でスピード感のあるサポートをしてくれるベンダーか
すべての質問に答えてくれるわけではない
AIチャットボットはユーザーから寄せられるすべての質問に回答できるわけではありません。ときには見当違いな回答をするケースもあります。
クレームの原因になる可能性もあるため、注意が必要です。
また複数の質問を一度に回答することもできません。ユーザーに不便であると感じられるおそれがあります。
おすすめのAIチャットボットツール3選
現在多くのAIチャットボットツールがリリースされていますが、おすすめのツールは下記の3つです。
・sAI Chat
・Chat Plus
・Zendesk
それぞれの特徴や機能を詳しく解説します。
sAI Chat
サイシードが提供するAIチャットボットツール「sAI Chat」は、FAQの類似表現をあらかじめ学習できるため、導入時から高い精度で運用可能です。
また導入企業の成果を最大化させるためのカスタマーサクセスプランが用意されています。
専任のコンサルタントが初期のKPI設計から月次の成果改善まで担当してくれるため、より確実に目標に近づくことができます。
Chat Plus
「Chat Plus」は、IDの発行からチャットサポートシステムの開始まで数分で完了する多機能型サポートチャットツールです。
自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけでチャットサービスが利用できるため、手軽にAIチャットボットを取り入れることができます。
Zendesk
「Zendesk」は、世界10万社の導入実績を誇るカスタマーサポートツールです。
数10億件にもおよぶ実際のカスタマーサービスデータを利用するため、事前準備の負担を減らしながら一定の応答精度を実現できます。
AIチャットボットを導入する際の注意点
メリットが多く便利なAIチャットボットですが、導入する際は下記の点に注意しなければいけません。
回答精度を高めていく必要がある
AIチャットボットは学習データをもとに回答するため、誤った情報を出力する場合があります。
正しい回答ができなかった質問があれば、最適な答えを学習させたり単語を追加したりしなければなりません。
基本的には人間が継続的にサポートして精度を高めていく必要があります。
セキュリティ対策をする
問い合わせ内容や回答にはサービス情報や個人情報などの機密情報が含まれています。AI
チャットボットを導入する際はこれらの情報が流出しないよう、セキュリティ対策を施す必要があります。
対策として、セキュリティ対策が充実しているAIチャットボットを選ぶのもひとつの手です。
・アクセス制御がされている
・通信を暗号化してくれる
ものであれば、情報漏洩のリスクを抑えられます。
まとめ
AIチャットボットを導入することで、問い合わせ業務を効率化できたりデータを蓄積できたりします。
顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
一方で、回答の質や導入・運用の手間などの課題点もあります。
AIチャットボットを利用する際は、ツールの特徴やできることを理解して自社の導入目的に合ったツールを選びましょう。
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※この記事は、2023年12月時点での情報です。